Por Marcos Fernández Górgolas, Presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto

Muchas veces me preguntan:¿Cuál es el futuro de loscentros de contacto y especialmente el futuro del agente del Call Center? Me dicen algo como: “Yo nunca uso el teléfono fijo, ni siquiera sé el número de mi casa” y hasta me dicen. “¡En casa sólo suena el teléfono fijo cuando me llaman para vender algo, así que ni lo atiendo!”
La revista The Economist publicó una nota sobre el futuro del trabajo, en la que presenta un ranking de los empleos que van a desaparecer en el futuro cercano. ¿Y saben qué? ¡En el primer lugar, con un 99%, está el Agente de Call Center! Esto es así. Esta industria, tal y como está hoy, se muere…
Para responder cuál es el futuro de los Contact Centers primero tenemos que entender el sentido o el propósito de los Centros de Contacto: que es gestionar enormes volúmenes de contactos de las marcas con sus clientes. Y subrayo la palabra “contactos” que nos define como empresa e industria.
Hoy, y desde ya hace muchos años, esos contactos se hacen por teléfono. Todos los contactos de los clientes con las marcas son operativos (muy importante): consultas, quejas, reclamos, ventas; todas son por teléfono. Del otro lado tenemos un agente sentado con una vincha atendiendo o haciendo todos esos llamados. Una relación cliente – marca 100% telefónica. Donde se mide la solución del problema operativo y el tiempo de gestión: 100% eficiencia.
Cuando menciono este modelo me suena obsoleto (seguramente a ustedes también) y lo primero que pienso es que eso no tiene futuro. Eso ya no es así, ¡eso cambió!
Pero, ¿qué es lo que cambió? ¿Qué está sucediendo con los clientes y las marcas?
¿Hoy no hay más clientes que necesitan comunicarse con la marca para resolver problemas operativos, preguntar, comprar o reclamar? ¿O acaso será que las marcas cada vez tienen menos clientes y, por ende, hay menos volumen para atender en un contact center? ¿O será que esos clientes siguen ahí, pero lo que realmente cambió es la forma en que se contactan con sus marcas? ¿O, en otras palabras, el CANAL a través del cual se comunican?
Hoy es fundamental ser multicanal y omnicanal. Pero no nos detengamos ahí: un cliente que googlea un tutorial para usar mi producto, ¿acaso no es un contacto? O una persona que mira un video de Youtube de 5 minutos ¿no es otro contacto? U otro que lee cien experiencias de usuarios con mi producto o servicio, y ni hablar del que escribe una experiencia, ¿no son formas de contacto? ¿Acaso éstas no son formas en las que hoy mis clientes se contactan con la marca?¿Qué hace el Call Center con estos contactos? ¿Cuál es su rol?
Antes les mencioné que los motivos de contacto de los clientes con sus marcas son operativos: reclamos, quejas, promociones y sugerencias y eso no es casual porque hoy los clientes se contactan con sus empresas cada vez más para vivir experiencias positivas. Les doy mi ejemplo que se puede ver en cada vez más marcas.A mí me gustar correr y, como a todo corredor, me gustan las zapatillas. Antes, un par de zapatillas era algo tan básico como un par de zapatillas. Mi relación con mis zapatillas y la marca de las zapatillas era nula u operativa. Las compraba, las usaba hasta que se quedaran sin suela y después las volvía a comprar. Si tenía una consulta, tenía a disposición el 0800 donde llamaba y me respondían y listo. Hoy, mis zapatillasson otra cosa, o mejor dicho mi relación con la marca de mis zapatillas es otra cosa. Hoy, además de venderme las zapatillas, me motiva bajarme la app gratis en mi celular, que termina conociéndome más que nadie, sabe quién soy, dónde vivo, me ayuda con el plan de entrenamiento, sabe si estoy gordo, me pone objetivos, me felicita y, si quiero, lo publica en mis redes sociales. Además, me ofrece comunidades de corredores con running teams o calendarios de carreras. En otras palabras: yo compro un par de zapatillas y, además, vivo la experiencia de ser un corredor o un runner.
Entonces, ¿cuál es el rol del Centro de Contactos ante un cliente hiperconectado, multiplataforma, demandante, exigente y ávido de vivir experiencias positivas con la marca? Ésta es una pregunta que los Centros de Contacto nos tenemos que hacer, porque el modelo de negocios hoy nos lo exige.