El “contact center” es el punto de relacionamiento principal de una empresa con sus clientes y se debe evitar “la distancia” en todo sentido.

Desde hace algún tiempo, observamos como algunas compañí­as locales se ven tentadas, debido al ahorro inicial que esto supone, a contratar centros de contacto en otros paí­ses de la región.

Entendemos que, si bien es innegable que los costos de gestionar estos servicios en nuestro paí­s son más altos que en otros, la decisión no deberí­a ser tan simple, ni tomarse tan a la ligera, porque conlleva otro tipo de cuestiones que pueden generar un entorno negativo.

No se trata de reemplazar una pieza o insumo nacional, por uno fabricado en otro paí­s. Estamos hablando, ni más ni menos, que de arriesgar lo más importante que tiene una compañí­a… la relación con sus clientes. Así­ como quitar posibilidades de trabajo a la fuerza laboral argentina.

El “contact center” es habitualmente, el punto de relacionamiento principal de una empresa con sus clientes y se debe evitar “la distancia” en todo sentido.

Si bien en el segmento B2B el impacto puede ser no tan significativo, por el tipo de contacto, no pasa lo mismo en el segmento B2C. Para un cliente de este segmento, ser atendido desde otro paí­s (algo que es evidente desde el minuto uno de la conversación) es sentir a la marca, lejos y esto tiene consecuencias en su percepción de pertenencia y de satisfacción con la compañí­a.

Por otro lado, en el aspecto estrictamente económico, existen costos ocultos para las empresas detrás de esta decisión. Estos están relacionados fundamentalmente con los costos de implementación, de salida, de capacitación, de transferencia de conocimientos, viajes, adecuación de procesos, y costos de oportunidad de mejoras, que no siempre se tienen en cuenta en el Excel de análisis de las opciones

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Hoy, existen herramientas y estrategias que permiten mejorar el costo de gestión de un “contact center”, dando la posibilidad a todo tipo de empresas, de que sus clientes sean atendidos desde el paí­s, sin necesidad de mudar el servicio.

La solución radica en la implementación de desarrollos tecnológicos que permitan autoconsulta, ya sea por ví­a telefónica, web o a través de redes sociales, interacción en un primer nivel con desarrollos de inteligencia artificial (chat boots), aplicaciones que permitan descargar tutoriales, instructivos, etc.

La clave es mejorar los procesos para resolver el 100% de las llamadas en un solo contacto, poder monitorear y reportar no solo los datos duros de la operación sino aspectos cualitativos de cada contacto y a partir de eso, implementar mejoras nuevamente en los procesos.

Hay un segmento de clientes que hoy espera eso de las marcas, no necesariamente tener que hablar con un agente telefónico para cada necesidad y mucho menos tener que explicar más de la cuenta, a alguien que “vive” lejos suyo.

Toda la industria (marcas, consultores, implementadores, outsoucers) deben trabajar fuerte en lograr esto: clientes de la Argentina atendidos desde la Argentina y con un costo final por contacto competitivo.

Esto se logra con el foco puesto en los procesos de mejora, en la implementación de tecnologí­a y el involucramiento de los recursos humanos asignados a cada proyecto.

Fuente: iProfesional