Comenzó trabajando en la atención telefónica para clientes de Action Line. Hoy dirige la filial del grupo español, que tiene 5.500 empleados y proyectos de expansión global.

Iván Morero entró a Action Line Córdoba hace casi dos décadas, con la llegada de los call center. Empezó atendiendo el teléfono para la aerolínea Southern Winds (SW) y luego pasó a coordinar grupos. Aprovechó la expansión de la firma creada por José Romero Victorica, creció con ella y hoy es el CEO de la filial argentina de Konecta. Con toda esa trayectoria, no pierde el entusiasmo por crecer e innovar.

-¿Hace cuánto trabajás en el “contact center”?

-Llegué hace 18 años, cuando se llamaba Action Line. Era para mí algo desconocido. Tenía 20 años y muchas dudas…

-Era el inicio de los “call center”, nadie sabía bien qué eran.

-Yo dudaba porque pensaba que había que ser vendedor. Y la verdad es que tuve la oportunidad de desarrollarme de una forma en que no imaginaba.

-¿Y qué hacías?

-Empecé atendiendo el teléfono para SW, después para Disco y para La Voz. Había muchas ganas de hacer cosas nuevas, pero no sabíamos hacia dónde iba el sector.

-Luego se vino la expansión nacional.

-Sí, porque entraron Telefónica y Telecom. Al principio era atender llamadas, luego vino el auge de la tercerización, como sumar servicios, fidelizar o retener clientes.

-¿Por qué los “call center” nunca tuvieron buena imagen?

-Había una mala publicidad. Pero quien trabajó en un call center sabe todo lo que le da y las oportunidades que genera. Yo soy resultado de esas oportunidades, porque pude aprovecharlas.

-Con el tiempo, mejoró.

-Hubo que trabajar mucho. La edad promedio de los empleados era de 20 a 25 años; volvían a sus casas y decían que trabajaban en un lugar que no les gustaba. Así que trajimos a los padres y cuando vieron el lugar muchos les decían: “Vos no sabés dónde empezó a trabajar tu papá…”. Hoy eso sigue, pero con los hijos.

-¿Tanto cambió el perfil de empleado?

-Sí. Hoy para el 70 por ciento de los colaboradores es el primer empleo, pero el promedio de edad es de 25 a 35 años. De los que ingresan, 70 por ciento son mujeres, la mitad de ellas son madres y un tercio de ellas está lactando. Por eso abrimos los lactarios, que son espacios específicos para ellas.

-También tenían alta rotación. ¿Qué pasa ahora?

-Es cierto. El comienzo de cualquier industria requiere, por ejemplo, fijar normas de higiene y seguridad. La Universidad Nacional de Córdoba (UNC) fijó los niveles de ruido y la ergonomía de las sillas, ayudó a capacitar en el uso de la voz y la postura física. Ahora, esto se trabaja con la Cámara Argentina de Centros de Contacto.

-¿Mejoraron la relación con los colaboradores?

-Antes la rotación superaba el cinco a seis por ciento mensual. Hoy no pasa del dos por ciento mensual. Además, dejó de ser sólo un empleo para estudiantes; es un medio de vida para muchos.

-Mientras tanto, Action Line se convirtió en Allus.

-Fue una gran etapa. Se abrió la filial en Lima (Perú) y se conectó con Allus Colombia, con el paraguas del grupo brasileño Contax.

-¿Y a esa altura, en qué posición estabas?

-Cuando dejé el teléfono, pasé a ser jefe, coordinador de áreas y luego director.

-¿Y cuándo pasaron al grupo Konecta?

-Hace tres años. El holding español adquirió Allus en su conjunto y Argentina, Perú y Colombia pasaron a ser operaciones autónomas en cada país. En ese momento, ya era CEO de la compañía.

-¿Cuántos colaboradores tienen en Argentina?

-Somos 5.500 empleados, 2.000 en los dos centros de Córdoba. El resto está en Resistencia (Chaco), Mendoza y este año se abrió el sitio en la Ciudad de Buenos Aires.

-¿Qué aporta Konecta?

-Estábamos en pleno desarrollo de nuevos servicios y del área digital. Konecta apoyó en momentos muy complejos del país.

-Además, pasaron a integrar una compañía global.

-Konecta está en 10 países, ubicada en el top ten del sector en el mundo. Nos dio solidez financiera, pero también autonomía. Sabe esperar y acompañar.

-¿Qué cambió con lo digital y las redes sociales?

-Al principio era atender un reclamo o vender un producto por teléfono. Ahora, con Twitter, Facebook, chat, e-mail, videochat, el cliente elige el canal y el momento, porque no quiere perder el tiempo. Se trata de que el cliente tenga una experiencia memorable para que vuelva o para que se sienta bien.

-Los clientes se quejan mucho del canal telefónico. ¿Las redes sociales son mejores para esto?

-Absolutamente. Las redes fueron disruptivas. La gente que no tenía una respuesta favorable por teléfono, replicaba sus quejas en las redes sociales, obligando al sector a entrar en ese canal. Esto cambió todo.

Cambio digital. Los “contact center” apuntan ahora a las redes sociales. Los colaboradores trabajan en forma colaborativa y sin teléfonos.

-¿Cómo?

-Cuando se empezó a atender a las redes sociales, el 85 por ciento de los reclamos eran públicos. Eso obligó a centrarnos en resolver los problemas de los clientes. Hoy el 85 por ciento de los reclamos son privados. Ya no expone más a la marca. Además, nos obligó a desarrollar nuevas herramientas.

-¿Por ejemplo?

-Aquí en Córdoba se creó Epiron, un software de gestión de redes sociales y canales digitales.

-¿Mejoraron con los clientes?

-Por ejemplo, en el canal telefónico, nunca se logró superar el 80 por ciento de satisfacción de los clientes. Ahora, se está por encima del 95 por ciento, con mil personas trabajando en redes.

-¿Epiron va a ser un producto de exportación?

-Ya se exportó a Perú y Colombia. En esta última sede se armó una software factory (fábrica de software). En forma coordinada con Córdoba, la idea es llevar a Epiron a España y a otros centros de Konecta en el mundo.

-¿Hay mucho temor con los robots, los llamados chatbot?

-Hay miedo de que la inteligencia artificial reemplace a la operador. El canal digital genera el 15 al 20 por ciento de la facturación; entre 10 y 15 por ciento de las respuestas en este segmento la hacen los chatbot (robot para chat). Pero nuestras personas tienen mucho conocimiento, que es lo que hace falta para enseñarle al software a trabajar

-O sea que el próximo paso es enseñarle a las máquinas.

-La inteligencia artificial y la transformación digital obliga a seguir cambiando. La macroeconomía no ayuda, pero impulsa a utilizar la inteligencia y las capacidades. Hay materia prima, el conocimiento aplicado y se puede llevarlo a un software. Por ahora, los chatbot brindan respuestas primarias. Aunque la gente no quiere ser atendida por robot.

-Pero quiere una respuesta rápida y eficiente.

-Quiere la atención humana pero las respuestas de un robot. El próximo paso será la inteligencia emocional, lograr que el software reconozca qué sienten los clientes. El gran objetivo es ir más allá de un cliente satisfecho, es lograr que sea promotor de una marca.

Tecnologías: Cocina y cine

Konecta concentra el 10% del empleo del sector en el país.

Nombre. Iván Morero (39).

Casado con. Laura.

Hijos. Josefina, Nicolás, Ignacio y Benito.

Empresa. Konecta Argentina.

Cargo. CEO para Argentina.

Empleados. 5.500.

Actividad. Por mes, la firma realiza más de 3,6 millones de contactos telefónicos y más de un millón de contactos por redes sociales.

Le gusta. La cocina y el cine.

Teléfono. (0351) 426-6614.

E-mail. comunicacionargentina@grupokonecta.com

Web. www.grupokonecta.com

Fuente: La Voz del Interior